Ärger mit dem Paketdienst? Das sind Eure Rechte als Kunde

Deutschland - Das Weihnachtsgeschäft bringt auch in diesem Jahr die Paket-Dienstleister an ihre logistischen Grenzen.

Schnell kann es passieren, dass dabei mal ein Paket verloren geht, es beschädigt wird oder schlicht nicht auffindbar ist. Doch was haben Versender und Empfänger für Rechte? Und wann müssen sie wohl oder übel auf ihrem Schaden sitzenbleiben?

Gut zu wissen: Nützliche Infos über Paketdienste

Jeden Tag werden Millionen von Paketen in Deutschland verschickt.
Jeden Tag werden Millionen von Paketen in Deutschland verschickt.  © 123RF/belchonock

Ab wann gilt ein Paket als verloren?

Wusstet Ihr, dass eine Paketsendung üblicherweise erst nach 20 Tagen als verloren gilt? Das zumindest ist die Frist, die viele Paketdienstleister in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen nennen.

Ist jede Ware beim Versand versichert?

Jeder Paketdienstleister regelt in seinen AGB, welche Waren unter den Versicherungsschutz fallen und welche nicht. Besonders Schmuck, Geld oder Wertpapiere werden häufig nicht versichert. Gehen sie verloren oder werden die Güter beschädigt, findet keine Erstattung durch den Paketdienstleister statt.

Dürfen Zusteller die Pakete einfach irgendwo ablegen?

Nein, das dürfen sie nicht. Der Paketbote muss das Paket entweder persönlich, an einen Nachbarn oder bei einer öffentlichen Annahmestelle abgeben. Einzige Ausnahme: Es wurde zuvor mit dem Kunden vereinbart, dass die Ware vor der Haustür, im Schuppen oder auf der Terrasse abgelegt werden darf. Kommt dann jedoch das Paket weg, haftet der Empfänger.

Doch was passiert, wenn es zu Problemen mit dem Paketdienstleister kommt? Welche Rechte haben die Kunden? TAG24 hat die häufigsten Probleme zusammengefasst.

1. Fall: Der Paketbote klingelt nicht

Der Paketbote hat nicht geklingelt? Das ist nur ärgerlich, sondern eigentlich auch nicht zulässig.
Der Paketbote hat nicht geklingelt? Das ist nur ärgerlich, sondern eigentlich auch nicht zulässig.  © Unsplash/Claudio Schwarz

Immer wieder liest man von Beschwerden erzürnter Empfänger, die den ganzen Tag auf ein Paket warteten. Nur, um am Abend eine Benachrichtigungskarte über einen gescheiterten Zustellversuch im Briefkasten vorzufinden.

Der Verdacht liegt nahe, dass der Paketbote, möglicherweise aus Zeitgrünen, erst gar nicht geklingelt hat.

Leider kann der Empfänger in einem solchen Fall nicht viel machen. Schließlich müsste man nachweisen können, dass der Paketbote tatsächlich keinen Zustellversuch an den Empfänger unternommen hat. Sonst steht Aussage gegen Aussage.

Sollte der Ärger häufiger auftreten, lohnt es sich, das Paket an eine Filiale oder eine andere Adresse liefern zu lassen.

2. Fall: Es findet sich keine Benachrichtigung im Briefkasten

Keine Benachrichtigung erhalten? Vielleicht haben die Nachbarn das Paket entgegen genommen.
Keine Benachrichtigung erhalten? Vielleicht haben die Nachbarn das Paket entgegen genommen.  © 123Rf/lightpoet

Mithilfe der Paketnummer, die man bei Versand eines Paket oder Päckchens erhält, lässt sich online nachverfolgen, wo sich die Sendung gerade befindet.

Wurde keine Benachrichtigung im Briefkasten hinterlegt, bekommt man hier vielleicht schon seine Antwort, wo sich das Paket befindet.

Führt das nicht zum gewünschten Erfolg, sollte man seine Nachbarn fragen, ob diese ein Paket entgegengenommen haben.

Ein Anruf bei der örtlichen Niederlassung des Zustelldienstes oder über die Servicehotline kann ebenfalls den Aufenthaltsort der Sendung in Erfahrung bringen.

Der letzte Schritt ist der Nachforschungsauftrag. Dieser lässt sich in einer der Filialen oder einfach online stellen.

3. Fall: Das Paket ist nicht angekommen

Bis zu 20 Tage kann der Versand von Paketen dauern.
Bis zu 20 Tage kann der Versand von Paketen dauern.  © Unsplash/Jan Kolar

Wenn nach 20 Tagen das gewünschte Paket immer noch nicht zugestellt wurde, kann man als Kunde davon ausgehen, dass bei der Auslieferung etwas schiefgegangen ist.

Der Versender muss dann den Verlust melden und einen Nachforschungsantrag stellen.

In der Regel sind die Pakete während der Zustellung bis 500 Euro versichert. Kam es tatsächlich zu einem Verlust, muss folglich auch das Speditionsunternehmen haften.

Handelt es sich um eine Sendung, die keiner Unterschrift durch den Empfänger bedarf, z.B. eine unversicherte Warensendung, bleibt man als Empfänger im Zweifel allerdings auf dem Schaden sitzen.

Einfacher schaut es bei Online-Käufen aus. Kommt ein Paket in diesem Fall abhanden, trägt der Verkäufer das Transportrisiko. Als Käufer hat man in diesem Fall Anspruch auf Erstattung des Kaufpreises oder bekommt alternativ das gewünschte Produkt erneut zugesendet.

3. Fall: Wie oft muss der Paketdienst das Paket zustellen?

Nur ein Zustellversuch muss unternommen werden, danach liegt das Paket zur Abholung bereit.
Nur ein Zustellversuch muss unternommen werden, danach liegt das Paket zur Abholung bereit.  © 123RF/Cathy Yeulet

Jeder Paketdienstleister regelt auf seine Art, wie viele Zustellversuche unternommen werden, ehe das Paket beim Nachbarn oder in der Filiale abgegeben wird.

Tatsächlich muss der Paketdienst nur einen einzigen Zustellversuch leisten. Dabei ist auch die Zustellung während der Arbeitszeit zulässig.

Ist der Empfänger nicht anzutreffen, gibt es nun verschiedene Möglichkeiten, wie mit der Sendung weiter verfahren wird.

Entweder, es wird beim Nachbarn, in der Filiale des Unternehmens oder bei einer alternativen Lieferadresse abgegeben. Nach vorheriger Absprache kann das Paket aber auch an einem bestimmten Ort, zum Beispiel in der Garage abgegeben werden.

4. Fall: Das Paket ist beschädigt

Offensichtlich beschädigte Pakete sollten nicht angenommen werden.
Offensichtlich beschädigte Pakete sollten nicht angenommen werden.  © 123RF/miquang

Ist das Paket von außen beschädigt, wirkt zu leicht oder klingt so, als ob im Inneren etwas zu Bruch gegangen ist?

Dann sollte man das Paket nicht sofort annehmen. Denn sobald eine Unterschrift beim Paketzusteller erfolgt, wird damit quittiert, dass mit der Sendung alles in Ordnung ist.

Auch wenn's den Zusteller nervt: Um sich rechtlich abzusichern, sollte man das Paket in dessen Anwesenheit öffnen und auf Beschädigungen prüfen.

Doch auch wenn auf den ersten Blick alles in Ordnung zu sein schien und man erst nach Paketannahme den Schaden bemerkte, ist der Empfänger nicht machtlos. In diesem Fall sollte man sofort den Verkäufer kontaktieren und auf den Mangel hinweisen.

Hierbei gilt: Der Verkäufer haftet zunächst und muss mit dem Zusteller zu einer Einigung gelangen. Dann ist nämlich zu klären, ob die Verpackung nicht sicher genug war oder der Paketdienst die Schuld trägt.

Als Versender eines Pakets von höherem Wert sollte man nicht nur Fotos von der Sendung, sondern auch von der Verpackung machen. So hat man im Zweifel Beweisfotos bei der Hand und eine gute Argumentationsgrundlage für möglichen Schadensersatz.

Noch ein Tipp zum Schluss: Du hast selbst kürzlich schlechte Erfahrungen mit einem Paketdienst gemacht? Auf der Website post-aerger.de der Verbraucherzentrale kannst Du Deine Paket-Beschwerde loswerden und nach Lösungen für Dein Problem suchen.

Außerdem findest Du hier Tipps zum richtigen Paketversand und vielem mehr.


WhatsApp Wir bei WhatsApp: 0160 - 24 24 24 0