AOK PLUS landet bei Deutschland-Test auf Platz 1

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 20 gesetzliche Krankenkassen getestet.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat 20 gesetzliche Krankenkassen getestet.

Dresden - Die AOK Plus hat den besten Service. Das zeigt ein Test des "Deutschen Instituts für Service-Qualität", der von n-tv in Auftrag gegeben wurde.

Getestet wurden 20 gesetzliche Krankenkassen. Die Gesundheitskasse für Sachsen und Thüringen lässt ihren größten Konkurrenten, die Techniker Krankenkasse, in diesem Jahr hinter sich. Die AOK Sachsen-Anhalt und Rheinland/Hamburg müssen sich im Ranking mit den Plätzen drei und vier begnügen.

Der große Verlierer ist die rund sechs Millionen Mitglieder starke DAK-Gesundheit, die auf dem letzten Platz landete. Getestet wurden die Kategorien Telefonischer Service, Internetauftritt und E-Mail-Bearbeitung.

Die AOK Plus hatte dabei lediglich in der E-Mail-Bearbeitung die Nase vorn, dennoch reichte es im Gesamtergebnis für den ersten Platz mit dem Qualitätsurteil "gut". Für die Kasse bedeutet das eine Steigerung zum Vorjahr - 2015 musste sich die AOK Plus der TK und der SBK Siemens Betriebskrankenkasse geschlagen geben.

Der Test machte vor allem deutlich, dass die gesetzlichen Krankenkassen ihre Mitglieder mittlerweile noch stärker in den Mittelpunkt stellen. Dennoch traten einige Probleme auf, vor allem in der E-Mail-Bearbeitung. Kunden müssen hier durchschnittlich 42 Stunden auf eine Antwort warten, auf mehr als jede zehnte Mail gab es gar keine Reaktion.

Auch der telefonische Service fiel bei einigen Kassen eher dürftig aus. Die Hotlines sind zwar jeden Tag im Schnitt 21 Stunden besetzt, trotzdem ist ein Anruf bei der Krankenkasse häufig mit lästigen Wartezeiten verbunden. Die Mitarbeiter überzeugen aber durch Kompetenz und Freundlichkeit.

Im Verhältnis zum Jahr 2014 verbesserten sich die gesetzlichen Kassen in der Serviceanalyse insgesamt von einem "befriedigenden" auf ein "gutes" Qualitätsurteil.

Fotos: Imago, Screenshot/Deutsches Institut für Service-Qualität


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