Zwischen Lob und Wutanfällen: Das fragen Kunden die Deutsche Bahn

Eine Mitarbeiterin der Deutschen Bahn bearbeitet eine Anfrage eines Reisenden.
Eine Mitarbeiterin der Deutschen Bahn bearbeitet eine Anfrage eines Reisenden.  © DPA

Münster - Nur wenige Meter vom Münsteraner Hauptbahnhof entfernt kümmert sich die Bahn um die Kommunikation mit ihren Fahrgästen im Regionalverkehr in NRW. Es gibt Fragen, Lob - und auch den ein oder anderen Wutanfall.

Das Gespräch mit dem Chef verpasst wegen einer Stellwerksstörung; nachts gestrandet in Wanne-Eickel, weil der nächste Anschlusszug erst in den frühen Morgenstunden wieder fährt.

Bei fast einer Million Fahrgästen täglich ist es voll auf den Schienen und Straßen in Nordrhein-Westfalen - da kann einiges schiefgehen. Seit inzwischen zehn Jahren laufen beim Kundendialog von DB Regio in Münster die Beschwerden und Fragen aus dem ganzen Bundesland zusammen.

Der Plan des dichten nordrhein-westfälischen Streckennetzes erstreckt sich über den gesamten Schreibtisch einer Mitarbeiterin. Ständig klingelt das Telefon, auch E-Mails kommen an. "Mein Anschlusszug ist weg und keine Informationen weit und breit", keift jemand durchs Telefon. Sie versucht, die aufgeregte Kundin zu beruhigen - und sucht gleichzeitig die schnellste Verbindung nach Mülheim an der Ruhr raus.

Nur ein Drittel der Anfragen sind laut DB-Statistik Beschwerden, der Rest Informationsanfragen oder Lob. "Wir saßen zwei Stunden lang fest, aber der Zugführer hat uns mit seinen lustigen Durchsagen bei Laune gehalten", hieß es einmal. Auch besonders kuriose Anfragen – wie die verlorene Nasenprothese oder die Nachfrage nach der Strafe für Geschlechtsverkehr im Zug – versüßen dem Team den Arbeitsalltag.

"Der Ton ist nicht unbedingt freundlicher geworden", bemerkt Leiter Manfred Windau. Durch die Digitalisierung habe sich vieles verändert. Da die Fahrgäste jetzt per Smartphone ihrem Ärger unmittelbar auf dem Bahnsteig oder im stockenden Zug Luft machen können, landet so mancher Wutausbruch direkt bei Windau und seinen Kollegen.

Lothar Ebbers vom Fahrgastverband "Pro Bahn" lobt das verbesserte Informationsangebot. Allerdings klappe die Kombination aus automatisierten und personenbezogenen Auskünften noch nicht reibungslos, meint er. "Da kann es passieren, dass die eine Quelle etwas anders sagt als die andere – obwohl beide von der Deutschen Bahn kommen."

Ebbers wünscht sich außerdem noch mehr Transparenz, beispielsweise darüber, wie lange eine Streckenstörung schätzungsweise noch anhält. "Der Kunde hat viel Verständnis – aber nur, wenn man ihn auf dem Laufenden hält."

Titelfoto: DPA


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