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Perfekter Urlaub! Das sind Eure Rechte, wenn's daneben geht

Die schönste Zeit des Jahres kann einem durch schlechte Hotels, gecancelte Flüge und mehr ordentlich vermiest werden. Mit unseren Tipps rund um das Thema Reise und Recht kann Euch aber nichts mehr passieren.

Von Uwe Blümel

Dresden - Verspätete Flüge, verdreckte Hotelzimmer, defekte Klimaanlage oder Kantinenessen statt Buffetvielfalt: Wenn die geplante Ferien-Tour plötzlich zur nervigen Tortur wird, ist an Erholung und Entspannung nicht mehr zu denken.

Doch man muss sich im Urlaub nicht alles gefallen lassen. Mit unseren Tipps erfahrt Ihr, welche Rechte Reisende haben und wie man richtig reklamiert.

Na dann, gute Reise - und kommt stressfrei durch die schönste Zeit des Jahres!

... wenn Ihr krank werdet

Trotz Sozialversicherungsabkommen muss man bei Arztbesuchen im EU-Ausland oft in Vorkasse gehen und das Geld zu Hause von der Gesetzlichen Krankenversicherungen (GKV) zurück fordern.

Die GKVs übernehmen zudem keine Kosten von Rücktransporten aus dem Urlaubsland. Deshalb ist eine private Auslandsreisekrankenversicherung ratsam. Die gibt‘s schon ab 5 Euro/Jahr oder ab 14 Euro für Familien.

Doch Vorsicht vor fiesen Klauseln: Manche Police deckt die Behandlung chronischer Krankheiten nicht ab. Andere schließen Unfälle bei Wettkämpfen oder Vereinssport aus.

Bucht außerdem einen Tarif ohne Selbstbeteiligung und ohne den zweifelhaften Passus „Krankentransport nur, wenn medizinisch notwendig und ärztlich angeordnet“. Denn das ist er faktisch fast nie.

... beim Fliegen

Ob ein Passagier wegen Überbuchung auf dem Flugplatz zurückbleibt oder ein Flug komplett gestrichen wird: Dafür könnt Ihr jetzt bis zu 600 Euro „Schmerzensgeld“ einstreichen.

Verspätet sich ein Abflug mehr als drei Stunden, steht Euch eine Ausgleichszahlung zu: Das sind zwischen 250 und 400 Euro/Ticket bei Flügen innerhalb Europas und bis zu 600 Euro bei Langstreckenflügen über 3500 Kilometer (Bedingung: Abflugort innerhalb der EU).

Außerdem müssen schon ab zwei Stunden Verspätung Getränke, Mahlzeiten zwei kostenlose Telefonate und wenn der Flug erst am nächsten Tag geht, Hotelunterkunft inklusive Transfers gestellt werden.

Den Flug sogar ganz stornieren und Anrecht auf eine Entschädigung haben Fluggäste, wenn

  • der Start Eurer Flüge um mehr als acht Stunden nach vorn oder hinten verschoben wurde,
  • Ihr plötzlich in eine niedrigere als der gebuchten Flugklasse umgesetzt werden sollen oder
  • der Start- oder Zielflughafen verändert wurden.
Sollt Ihr am Gate plötzlich eine „Sicherheitsgebühr“ oder einen „zusätzlichen Kerosinzuschlag“ zahlen - ablehnen!

Auch das Fiasko von United Airlines, die im April einen 69-jährigen Passagier mit Polizeigewalt aus einem überbuchten Flugzeug werfen ließ, soll sich nie mehr wiederholen.

In solchen Fällen bieten die Fluggesellschaften United und Delta jetzt freiwillig bis zu 10.000 Dollar Entschädigung an.

... wenn der Chef spinnt

Ihr freut euch schon auf Euren Urlaub, zählt die Tage bis zum Beginn voller Vorfreude rückwärts.

Doch dann streicht Euch der Chef wegen überraschend hohem Krankenstand im Betrieb den Urlaub, obwohl er schon genehmigt war. Darf er das?

Nein, denn seine Unterschrift unterm Urlaubsantrag ist verbindlich, darf nicht widerrufen werden.

In extremen Fällen von Personalnotstand raten Verbraucherschützer, sich mit dem Chef auf eine einvernehmliche Lösung zu einigen. Die sollte zumindest den vollständigen Ersatz von Stornokosten für Flüge und Hotels umfassen.

Wer allerdings ohne Erlaubnis des Arbeitgebers einfach in den Urlaub geht (Selbstbeurlaubung), riskiert eine Kündigung oder zumindest Abmahnung.

Im Urlaub kann niemand dazu verdonnert werden, dienstliche E-Mails zu checken oder regelmäßig telefonischen Kontakt zur Firma zu halten. Angestellte dürfen übrigens auch in der Probezeit Urlaub nehmen.

Achtung: Resturlaubstage dürfen nicht mit ins neue Jahr genommen werden. Ausnahmen sind eine lange Erkrankung des Arbeitnehmers oder spezielle Betriebsvereinbarungen (meist verlängerter Urlaubsanspruch bis 31. März).

.... wenn das Gepäck weg ist

Ihr steht nach dem Ferienflug am Gepäckband, doch Euer Koffer rollt nicht vorbei. Was nun?

Meldet euch mit Eurem Gepäckabschnitt (klebt meist auf dem Flugticket) zuerst am sogenannten Lost-and-Found-Schalter, damit die Nachforschung beginnen kann. Das reicht aber nicht!

Innerhalb von sieben Tagen muss die Fluggesellschaft schriftlich informiert werden (am besten mit einem Koffer-Foto).

Laut Montrealer Übereinkommen müssen alle Flugunternehmen Reisegepäckschäden bei Zerstörung, Verlust oder verspätetem Eintreffen ersetzen - bis zu einer Haftungshöchstgrenze von rund 1400 Euro.

... bei Ausfall

Wenn der gebuchte Urlaub wegen plötzlicher Krankheit, Unwetterschäden oder Arbeitslosigkeit ins Wasser fallen muss, ist eine Reiserücktrittsversicherung der rettende Anker.

Die ersetzt die anfallenden Stornokosten - bis zu 100 Prozent des Reisepreises! Policen für einen Urlaub im Wert von 1000 Euro gibt’s ab 30 Euro. Doch die Ausgabe lohnt sich nur, wenn eine teure Reise vor allem mit Kindern lange im Voraus gebucht wird.

Wer eine Last-Minute-Reise innerhalb der nächsten 14 Tage antritt, kann auf diese Police getrost verzichten.

Aber Vorsicht: Muss der Urlaub zum Beispiel wegen eines Unfalls eines Angehörigen abgebrochen werden oder weil man unglücklich auf einen Seeigel getreten hat, zahlt die Reiserücktrittsversicherung nicht!

Dann federt nur eine Reiseabbruchversicherung die Mehrkosten für die Buchung von Rückflügen und den Restwert einer Pauschalreise ab.

Kosten: ab 19 Euro (in Kombination mit einer Reiserücktrittsversicherung).

Richtig reklamieren!

Man muss wissen, wie man richtig reklamiert. Sonst sind alle Rechte auf Entschädigungszahlungen verwirkt. So geht’s:

  • Bei Pauschalreisen (Flug-Hotel-Kombi) schriftlich eine Mängelanzeige aufsetzen und unverzüglich der Reiseleitung melden.
  • Lasst Euch Eure schriftliche Beschwerde vom Reiseleiter im Urlaubshotel bestätigen.
  • Der Veranstalter muss Gelegenheit bekommen, zum Beispiel ein anderes Zimmer anzubieten. Räumt eine angemessene Frist zur Mängelbeseitigung ein.
  • Ist diese Frist verstrichen, der Mangel aber noch da, Beweise sammeln: Knipst Fotos oder nehmt ein (Handy-)Video auf. Notiert euch Zeugenaussagen von Mitreisenden - mit Ortsangabe, Datum, Unterschrift.
  • Was viele vergessen: Ihr habt als Urlauber die Pflicht, einen Schaden nicht noch weiter zu vergrößern. Weigert euch also keinesfalls, wenn Euch bei Überbuchung ein anderes, gleichwertiges Hotel angeboten wird. Und schaltet nicht sofort einen Anwalt ein, bevor Ihr ein Wiedergutmachungsangebot erhalten habt. Das kann als Verstoß gegen die Schadensminderungspflicht gewertet werden - und Ihr bleibt auf den Anwaltskosten sitzen.
  • Konnten die Mängel im Urlaub nicht behoben werden, müsst Ihr Eure Ansprüche nach der Rückkehr beim Reiseveranstalter geltend machen - innerhalb eines Monats und per Einschreiben.
  • Fordert dabei einen konkreten Preisnachlass oder Schadensersatz. Orientiert euch dabei an der Frankfurter Tabelle. Dann steht einer Entschädigung nichts mehr im Wege.

Lasst euch nicht die Erholung versauen

Schimmel in der Dusche, Krabbeltiere im Schlafzimmer, schmutzige Bettlaken: Jede dritte Beschwerde wird wegen verdreckter Hotelzimmer aufgesetzt.

Bei ungenügender Zimmerreinigung kann tatsächlich bis zu 20 Prozent des Reisepreises zurückverlangt werden.

Manche nehmen ein Maßband mit in den Urlaub, messen Zimmerlänge und -breite nach. Denn wenn der Raum kleiner ist als im Katalog angegeben, kann zwischen 5 und 10 Prozent gemindert werden.

Bei Lärm in der Nacht sind es sogar bis zu 40 Prozent. Tipp: Nicht pauschal beschweren. Erstellt ein Lärmprotokoll - wann war es wie laut und hat euch wobei gestört.

Wer bei Beschwerden sachlich und ruhig bleibt sowie kooperativ ist, bekommt meist ein besseres Zimmer. Sogar den Zeitverlust fürs Umziehen kann man sich ausgleichen lassen: Wechselt man das Zimmer im gleichen Hotel, wird der Preis eines halben Tages angerechnet. Geht‘s in ein anderes Hotel, sogar ein ganzer Tag.

Ihr wollt euch Ärger ersparen, doch wie findet man ein wirklich ausgezeichnetes Hotel?

Einschätzungen auf mehreren (!) Bewertungsportalen lesen - selbst eine Meinung bilden. Bei Google-Earth Lage checken (Nähe zu Strand, Nachbarbebauung, Baustellen erkennbar).

Legt Ihr Wert auf ganz bestimmte Dinge (Blumen oder Obst auf dem Zimmer), lasst es euch vor Reiseantritt vom Reiseveranstalter oder Reisebüro schriftlich zusichern.

Wer bei Komfort, Service und Buffetvielfalt absolut sicher gehen will, leistet sich den Standard eines namhaften Fünf-Sterne-Hotels.

Manche Nörgler sind zu dreist

Das Meer zu salzig, der Strand zu sandig und dann auch noch schwanger geworden beim Schwimmen im Pool:

Manche Urlauberklagen lesen sich so witzig wie dreist und haben natürlich keine Chance auf Entschädigung. Diese fantasievollen „Reklamations“-Tricks sind längst enttarnt:

  • „Die Kirchenglocken im spanischen Fischerdorf läuteten zu laut.“
  • „Die Straße zum Resort war so holperig, dass wir den Reiseführer nicht lesen konnten und uns dadurch viel entgangen ist.“
  • „Die Grillen zirpten zu laut.“
  • „Bei unserem All-Inclusive-Urlaub waren die Cocktails im Flugzeug nicht inkludiert.“
  • „Die Wellen waren zu hoch. Wir konnten nicht baden gehen.“
  • Ein Fluggast beschwerte sich, weil er einen Direktflug gebucht hatte, aber die „Strapazen einer Zwischenlandung hinnehmen musste“. Aber: Bei Direktflügen sind Zwischenlandungen erlaubt, bei Non-Stop-Flügen nicht.

Versprochener Pool muss sauber sein

Wenn der Swimmingpool verschmutzt ist oder ein zugesagter Pool in der Hotelanlage fehlt oder gerade saniert wird, können Pauschalurlauber zwischen 10 und 20 Prozent des Reisepreises zurückverlangen.

Wer dann lieber zu dem im Katalog angepriesenen FKK-Stand geht, wo plötzlich Textilpflicht herrscht, hat noch einmal Anspruch auf 10 bis 20 Prozent Preisminderung.

Anspruch auf eine Liege am Pool hat man übrigens nicht. Im rechtlichen Sinne ist das eine Unannehmlichkeit.

Aber eine Blondine bekam 10 Prozent des Reisepreises zugesprochen, weil sich beim Baden in ihrem Hotelpool auf Mallorca ihre Haare im Wasser plötzlich grün färbten (AG Homburg, Az.: 2 C 109/97-10).

Schlägt das Essen auf den Magen?

Eine der häufigsten Gründe für Beschwerden im Urlaub ist das Essen im Hotel: Das Buffet war eintönig. Das Essen war kalt. Es gab nur zwei Wurstsorten. Der Kellner war schnippisch.

Bleibt die Küche kalt, obwohl Verpflegung im Preis inklusive war, kann die Hälfte des Reisepreises zurückgefordert werden. Für einen eintönigen Speiseplan kann man 5 Prozent zurückverlangen.

Wenn es nicht genügend Auswahl warmer Speisen auf dem Buffet oder der Speisekarte gibt, kann um 10 Prozent gemindert werden.

Sie haben sich über verschmutztes Besteck geärgert und unappetitliche Fotos davon gemacht? Dafür werden in der Regel 10 bis 15 Prozent zurückgezahlt.

Doch selbst wenn im Katalog ein „Frühstücksbuffet“ versprochen war, hat kein Gast das Anrecht auf eine große Vielfalt. Folgendes muss das Buffet aber mindestens bieten: zwei Brötchen pro Gast, Marmelade, Butter und Kaffee.

Ein „kontinentales Frühstück“ besteht mindestens aus Weißbrot, Butter, Marmelade und Kaffee oder Tee. Alles darüber hinaus gilt als im rechtlichen Sinne freiwillige Zusatzleistung oder Service.

Was Floskeln im Katalog tatsächlich bedeuten

Zu Hause hattet Ihr noch gedacht, im Reisekatalog das perfekte Hotel gefunden zu haben: Meerseite, idyllische Lage, beheizbarer Pool für kühle Tage.

Doch dann kam alles anders. Ihr seid auf die Geheimsprache der Reisekataloge hereingefallen!

Wir entschlüsseln Formulierungen, damit Ihr am Urlaubsort keine bösen Überraschungen erlebt.

  • Ein Hotel in „unberührter Natur“ kann durchaus abgelegen liegen. Hinter „idyllischer Randlage“ verbirgt sich meist ein Haus abseits von Infrastruktur, touristischer Attraktionen und Ausgehmöglichkeiten. „Lebhafte Lage“ oder „touristisch gut erschlossen“ spricht dagegen für ein Hotel mitten im Halligalli-Zentrum. Riskant ist die Formulierung „gelegentlicher Fluglärm“. Das kann nur zweimal täglich, aber eben auch zehnmal in der Stunde sein.
  • „Meerseite“ heißt nicht Meerblick! Das Gebäude steht lediglich dem Meer zugewandt. „Meerblick“ heißt auch nicht automatisch, dass das Hotel direkt am Meer liegt.
  • Ein „beheizbarer Pool“ muss nicht beheizt werden.
  • Ein „naturbelassener Strand“ kann dafür stehen, dass er nicht gesäubert wird, Toiletten, Duschen, Umkleidekabinen fehlen.

Tabellen geben Orientierung

Was zählt eigentlich als Reisemangel und welche Ansprüche auf Kostenerstattung habe ich gegen den Reiseveranstalter?

Bei Pauschalreisen hilft die „Frankfurter Tabelle“. Sie ist kein Gesetz, nur Orientierung.

Wird man sich nicht einig, muss am Ende ein Richter entscheiden.

In der „Kemptner Reisemängeltabelle“ sind solche Urteile mit Aktenzeichen aufgelistet. Bei Beschwerden auf Kreuzfahrten ist die „Würzburger Tabelle“ ein guter Ratgeber.

Fotos: 123RF

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