Lufthansa beharrt darauf, dass Gehörloser Hotline anruft und Problem dort klärt

Frankfurt/Montreal - Die Lufthansa ist völlig abgehoben - servicetechnisch verhält sie sich leider genauso.

Der Lufthansa-Service versagte auf ganzer Linie. (Symbolbild)
Der Lufthansa-Service versagte auf ganzer Linie. (Symbolbild)  © 123RF/TEA

Rühmt sich die deutsche Airline oft für ausgezeichneten Service, leistete sie sich an den Weihnachtstagen einen riesigen Fauxpas.

Am Samstag fragte der gehörlose Twitter-User PJ Akira (33), wie er ein Ticket umbuchen könne: "Hallo! Ich bin taub und kann ihr Servicecenter in Kanada nicht anrufen. Ich brauche Hilfe mit meinem gebuchten (umbuchbaren) Flug, da ihr Online-System mir nicht erlaubt, meinen umbuchbaren Flug überhaupt zu verschieben. Es sagt, ich müsse sie anrufen! Es gibt keine E-Mail-Adresse! Bitte helfen Sie mir!"

Auf eine Antwort von der Fluggesellschaft musste der 33-Jährige nicht lange warten. Schon nach wenigen Minuten erklärte das Social-Media-Team, dass es keinen Zugriff auf die Buchungsdaten der Airline-Kunden habe und diese deshalb die Hotline anrufen müssten.

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"Danke, aber ich kann das Telefon nicht hören, wie kann ich dann das Servicecenter kontaktieren?", fragte PJ Akira zurecht nach.

Die neuerliche Antwort des Twitter-Teams: "Umbuchungen werden ausschließlich mit unserem Kundenservice-Team durchgeführt. Es gibt keine E-Mail für die Umbuchung eines Tickets. Bitte versuche es weiter. Es tut mir leid."

Der enttäuschte und taube Lufthansa-Kunde drohte dem Unternehmen daraufhin mit einem Gerichtsprozess wegen Diskriminierung. Es handle sich um einen eindeutigen Fall. "Genießen Sie es, wie Sie Ihren Ruf ruinieren", twitterte er.

Von der Airline hörte er anschließend vorerst nichts mehr. Auf dem Kurznachrichtendienst entbrannte binnen kürzester Zeit ein regelrechter Shitstorm.

PJ Akira sagt gleich eingangs "Ich bin taub" und er könne nicht telefonieren. Der Rat des Lufthansa-Social-Media-Teams: "Versuche es bitte weiter."
PJ Akira sagt gleich eingangs "Ich bin taub" und er könne nicht telefonieren. Der Rat des Lufthansa-Social-Media-Teams: "Versuche es bitte weiter."  © Screenshot/twitter

Lufthansa entschuldigt sich erst Tage später für die Sinnlos-Antworten

Dutzende Twitter-User machten Screenshots von der frech-dreisten Unterhaltung und markierten die Lufthansa in ihren Postings. Die Unbeteiligten baten um Stellungnahme. Doch die blieb vorerst aus. Erst nach drei Tagen, also am gestrigen Dienstagnachmittag, reagierte die Fluggesellschaft auf die Flut an Nachrichten und Posts.

"Aufrichtige Entschuldigung, dass wir das vorliegende Problem nicht angegangen sind! Wir bedauern, keine hilfreiche Antwort gegeben zu haben", heißt es nun in einem Tweet. "Konnten Sie Ihren Flug inzwischen umbuchen? Wenn nicht, kontaktieren Sie uns bitte per PN und schicken Sie uns Ihre Flugdaten und den Passagiernamen und wir schauen uns das an."

PJ Akira reagierte bislang nicht (öffentlich) auf diese Nachricht. Ob er seinen Flug erfolgreich umbuchen konnte, ist deshalb unklar.

Die gesamte Unterhaltung zwischen dem Gehörlosen und dem Lufthansa-Service auf Twitter

So erklärt die Airline den Fauxpas

Auf Anfrage von aerotelegraph erklärte ein Lufthansa-Sprecher, dass es sich um eine "Unaufmerksamkeit des Mitarbeiters" gehandelt habe. Man habe den Kunden im Nachgang "noch kontaktiert und Hilfe angeboten".

Die Lufthansa bietet für Umbuchungen und Fragen zu gebuchten Flügen nur den telefonischen Service an. Im Internet gibt es neben einem Bereich mit häufig gestellten Fragen auch einen Chat-Bot, der dabei hilft, den richtigen Ansprechpartner zu finden (und anrufen zu können).

Titelfoto: Montage: 123RF/TEA, Screenshot/Twitter

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