AOK PLUS – Alle Welt spricht von Künstlicher Intelligenz (KI) und automatisierten Prozessen. Auch bei der AOK PLUS unterstützen schon Roboter die tägliche Arbeit der Mitarbeiter.

Doch wie läuft das eigentlich ab? Wie sieht so ein Roboter aus? Und wieso ist das gut für die Versicherten?

Diese Fragen klärt die AOK PLUS!

Die größte Krankenkasse in Sachsen und Thüringen mit rund 3,5 Millionen Versicherten bearbeitet täglich tausende Versichertenanliegen.

Zusätzlich laufen zahlreiche Abstimmungen mit Krankenhäusern und anderen Partnern im Gesundheitswesen und natürlich auch viele Dinge intern ab.

Einige Prozesse sind fast immer gleich und dauern trotzdem lang. Hier können automatisierte Prozesse Zeit und somit auch Versichertengelder sparen. Eine schnelle Bearbeitung des Anliegens ist natürlich auch gut für die Versicherten.

Per Pollack ist bei der AOK PLUS für die "Robotic Process Automation" (RPA) verantwortlich, also für die Prozessautomatisierung mit Robotertechnik.

Mit seinem Team aus drei Entwicklern hat er seit 2020 bereits 26 Roboter in der AOK PLUS programmiert. Sie arbeiten rund um die Uhr, sieben Tage die Woche und bearbeiten täglich rund 3.000 Fälle.

Seit letztem Jahr unterstützen die Roboter im Hintergrund auch Versichertenanliegen.

"Der Grund dafür waren auch die gestiegenen Anruferzahlen in der Pandemie. Uns war es wichtig, so schnell wie möglich Entlastung im Team und einen spürbaren Zeitgewinn für die Kunden zu schaffen.

Anfänglich waren die Mitarbeiter skeptisch, ob die Roboter ihre Qualitätsansprüche erfüllen und so wirklich eine Arbeitserleichterung sind. Doch die virtuellen Helfer überzeugten sie schnell und entlasten jetzt sehr", so Per Pollack.

Die Roboter können Daten aus den Systemen lesen, vergleichen und Berechnungen anstellen. Acht Themen klären die Roboter mittlerweile zügig direkt für Versicherte.

Sie senden zum Beispiel Anträge, Mitgliedschaftsbescheinigungen und Übersichten zu Versicherungszeiten. Zudem bearbeiten sie Unterlagen zur Zuzahlungsbefreiung oder dem Bonusprogramm.

Anfang Januar haben die AOK PLUS-Roboter bereits die eine Millionste Aufgabe geknackt.

Wer jetzt denkt, dass ein echter Roboter am Computer sitzt, der irrt: Per Pollack zeigt, wie der Roboter auf dem Computer verschiedene Kundenanliegen bearbeitet: Es wirkt eher, als würde der Computer per Fernsteuerung bedient.

Diese Fernsteuerung ist der Software-Roboter, ein sogenannter RPA Bots! Gerade prüft der Roboter einen Antrag auf Zuzahlungsbefreiung, wählt die entsprechende Briefvorlage aus und klickt dann auf "Brief versenden".

Die AOK PLUS-Mitglieder merken dabei nicht, dass sich Roboter um ihre Anliegen kümmern.

Egal, auf welche Weise sich die Versicherten an die AOK PLUS wenden – per E-Mail, per Nachricht über die Online-Filiale "Meine AOK" oder per Anruf – die Roboter ziehen sich automatisch geeignete Fälle aus dem System und klären diese abschließend. Nur Sonderfälle leiten die Bots zur manuellen Bearbeitung an die Mitarbeiter weiter.

Die Roboter haben sogar Namen!

In der Kontakthistorie mit dem Versicherten kann man übrigens genau ablesen, wer sich um das Anliegen des Versicherten gekümmert hat: Statt des jeweiligen Sachbearbeiters steht dort "RPA-Benutzer".

Die Roboter haben trotzdem eigene Namen: Per Pollack und sein Team haben die unsichtbaren Mitarbeiter nach dem NATO-Buchstabieralphabet benannt:

"Sie heißen ,Alpha‘, ‚Bravo‘, ‚Charlie‘ und so weiter. Es gibt auch einen ‚Whiskey‘-Roboter – die eigentlichen Namen wären sonst zu technisch gewesen", schmunzelt Pollack.