Dresden - Wer in einer fremden Stadt ein Restaurant oder Hotel sucht, landet oft bei Google Maps – und orientiert sich an Sternen und Rezensionen. Doch bei immer mehr Profilen verschwinden plötzlich kritische Bewertungen - weil Betreiber bei Google deren Löschung beantragen können.
Die Bedeutung von Google-Bewertungen könne man kaum unterschätzen, sagt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung an der Hochschule Pforzheim. "Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle."
Eine Stichprobenauswertung der Deutschen Presse-Agentur von mehr als 3700 Restaurants und Hotels in Mitteldeutschland zeigt teils große Unterschiede: In Leipzig lag der Anteil der Profile mit Löschhinweis bei rund 20 Prozent, in Dresden bei etwa 15 Prozent. Auffällig ist: je größer die Stadt, desto höher die Lösch-Quote!
Google weist explizit auf die Löschungen hin - im Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht.
In Deutschland werde seit Ende April wegen einer hohen Zahl von Beschwerden "wegen Diffamierung nach deutschem Recht" bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden, teilt der US-Konzern mit. Als "Diffamierung" gelten etwa unwahre Tatsachenbehauptungen, sachlich nicht gerechtfertigte oder beleidigende Meinungsäußerungen.
Betriebe wehren sich gegen schlechte Bewertungen
Viele Betriebe begründen Löschanträge auch damit, dass Bewertungen aus ihrer Sicht nicht auf einem realen Besuch beruhten.
Aus Leipzig schreibt das Restaurant Macis, es habe nach der Übernahme des Betriebs nach der Insolvenz des Vorgängers sehr viele negative Bewertungen aus der Vergangenheit übernehmen müssen. Diese habe man dann löschen lassen. Hinzu seien negative Bewertungen aus der Corona-Zeit gekommen, teils von Menschen, die mit staatlichen Vorgaben unzufrieden gewesen seien.
Kritik oder eine Unzufriedenheit werde oft schnell, ungefiltert und anonym ins Internet geschossen, sagt Geschäftsführerin Nancy Naumann-Hirt. Mittlerweile seien Bewertung eine Art Währung geworden mit einer eigenen Industrie dahinter.
Teilweise würden Bewertungen auch als Druckmittel eingesetzt, sagt Valerio Raso vom Ristorante MammaMia aus Dresden. "Es kommt immer wieder vor, dass jemand nach einer kleinen Unstimmigkeit sofort mit einer schlechten Bewertung droht, um einen Rabatt oder etwas gratis rauszuholen."